Chargé de mission satisfaction clients (H/F)

MISSIONS PRINCIPALES

Sous la responsabilité du chef de service SCQE, au sein de la Direction Générale de SA ADBM, le chargé de mission satisfaction clients a pour fonction de mesurer le niveau de satisfaction des clients de la plate-forme aéroportuaire de Bordeaux Mérignac (passagers et entreprises), de contrôler la qualité de service délivrée et d’identifier les moyens de son amélioration continue en proposant des initiatives pouvant y concourir.

Baromètre Satisfaction clients :

• Analyse et suivi des réclamations clients (site web, réseaux sociaux, courrier, mail, etc.)
• Organisation et analyse des enquêtes passagers réalisées par un cabinet externe : processus achat, gestion du budget, pilotage de prestataire
• Définition et suivi d’indicateurs de mesure de la satisfaction clients

Parcours passager et salariés :

• Analyse et suivi des typologies de passagers et de salariés de la plate-forme
• Conception et réalisation de parcours d’évaluation terrain en fonction des typologies de passagers

Contrôles qualité de service :

• Pilotage du sous-traitant chargé de contrôler :
  • la propreté et la disponibilité technique des installations terminales,
  • la réalisation des actions correctives  en cas de dysfonctionnement
• Analyse des données de reporting issues de ces contrôles et création de plans d’amélioration

Culture satisfaction client :

• Animer la culture satisfaction clients de l’entreprise (diffusion d’indicateurs, promotion des actions en interne et auprès des Tiers)
• Assurer une veille des initiatives innovantes dans le domaine de la mesure et de l’amélioration de la satisfaction clients.

Amélioration continue et reporting

• Suivi des projets réalisés par les départements opérationnels et mesure de leur efficacité sous l’angle de l’amélioration de la satisfaction clients
• Conception et tenue à jour d’un état de situation et d’un état d’anticipation des besoins de qualité de service
• Élaboration et conduite de la revue « Satisfaction clients » pour le Comité de Direction de la SA ADBM, sous la responsabilité de son chef de service, couvrant l’ensemble de ses missions

RATTACHEMENT HIERARCHIQUE

Chef de service SCQE (Direction Générale)

TYPE ET NIVEAU DE FORMATION

• Niveau BAC +4 ou équivalent
• Expérience professionnelle de 5 à 10 ans dans le domaine d’emploi : amélioration de la satisfaction clients (Customer Care) et/ou management qualité opérationnelle
• Connaissance du monde aéronautique/aéroportuaire appréciée mais non indispensable

COMPETENCES SOUHAITEES

• Bonne maitrise des notions de parcours client, de relation client et d’expérience client
• Bonne connaissance du pack office, et notamment du tableur Excel pour traiter des données chiffrées
• Maitrise écrite et orale de l’anglais

QUALITES REQUISES

• Rigueur, autonomie, sens de l’organisation
• Capacité d’adaptation et d’anticipation des besoins
•  Esprit innovant, empathie, bon relationnel et dynamisme
• Compétence en reporting quantitatif et visuel

PARTICULARITE DU POSTE

• Poste à temps complet à pourvoir à partir du 01 juillet 2018
• Horaires administratifs
• Positionnement CCNTA/PS - convention I « Cadres »
• Rémunération annuelle brute : entre 30 et 33 K€ selon expérience (hors primes)

Candidatures à transmettre à recrutements@bordeaux.aeroport.fr